Vous vous demandez si Hertz mérite encore votre confiance pour vos prochaines locations ? Avec des avis clients contrastés et un score de 1,2/5 sur Trustpilot, cette enseigne internationale suscite autant de critiques que d’interrogations. Entre service client défaillant, frais cachés récurrents et transition vers l’électrique parfois mal gérée, découvrez la réalité terrain de cette société de location pour faire le bon choix.
Sommaire :
🗣️ Ce que disent les clients de leur expérience chez Hertz
Les avis clients révèlent une réalité contrastée chez Hertz, avec un volume significatif de retours publiés sur différentes plateformes comme TripAdvisor et Trustpilot. La société affiche un score moyen de 1,2 sur 5 sur Trustpilot, reflétant une expérience client majoritairement décevante. Les témoignages pointent des problématiques récurrentes : temps d’attente prolongés aux comptoirs, véhicules non conformes aux réservations et difficultés à joindre le service par téléphone.
L’évolution de la flotte vers l’électrification massive constitue un point de friction majeur. De nombreux clients ayant réservé des véhicules thermiques se voient proposer exclusivement des modèles électriques, particulièrement problématique dans certaines régions. La mobilité durable avec voitures électriques représente néanmoins une stratégie d’avenir qui s’inscrit dans les tendances des véhicules électriques.
- Points forts : Réseau international étendu (10 000 comptoirs dans 145 pays), programme fidélité Gold Plus Rewards reconnu, procédure de restitution généralement rapide
- Points faibles : Service client défaillant, frais cachés fréquents, état des véhicules parfois négligé, horaires d’agences non respectés, facturation de dommages contestables
Avis à l’aéroport de Figari
L’agence Hertz de l’aéroport de Figari concentre de nombreuses critiques spécifiques concernant l’expérience client. Les retours récurrents mentionnent des temps d’attente excessifs au comptoir, un personnel orienté vers la vente d’options supplémentaires plutôt que vers l’assistance client, et des véhicules parfois dans un état de propreté discutable. Un client témoigne : “Location de voiture thermique à l’aéroport de Figari pour finalement découvrir qu’il n’y a que des électriques ! Bornes pas très rapides et surtout très coûteuses !”
Le principal défi identifié concerne la gestion des réservations électriques : les clients réservent des véhicules thermiques mais se voient systématiquement attribuer des modèles électriques sans préavis. L’accueil est fréquemment décrit comme “lamentable” avec une pression commerciale pour souscrire une carte de rechargement e-Motum à 45 euros, alors que les alternatives coûtent bien moins cher.
Le verdict global pour Figari reste mitigé mais décevant : si l’effort vers l’électrification est louable, l’absence de transparence lors de la réservation et le service client défaillant compromettent l’expérience.
Retours d’utilisateur à Faro
À Faro, les avis Hertz révèlent une meilleure disponibilité des modèles demandés par rapport à d’autres destinations, avec une flexibilité appréciable sur les horaires de prise en charge et restitution. Les clients soulignent la facilité d’accès aux véhicules depuis l’aéroport international, mais pointent parfois des délais de traitement prolongés lors des heures de pointe.
Un cas particulier positif ressort lors d’une réservation tardive : un client ayant contacté l’agence 48 heures avant son voyage avait trouvé facilité et réactivité dans le processus. Les sites d’avis mentionnent également que “le personnel de Hertz est très efficace” dans cette agence spécifique, contrastant avec d’autres destinations européennes.
L’atmosphère générale à Faro se révèle plutôt satisfaisante, notamment en comparaison avec les expériences corses ou dans d’autres agences européennes où les tensions sont plus fréquentes.
Rumeur de faillite : état des lieux et clarifications
Des rumeurs concernant une faillite potentielle de Hertz ont circulé sur différents forums de voyage et réseaux sociaux, alimentées par les difficultés opérationnelles observées par certains clients. Ces spéculations s’appuient sur des fermetures temporaires d’agences, des réductions de personnel et des problèmes de service client récurrents.
Les faits contredisent ces rumeurs : Hertz maintient son réseau de 10 000 comptoirs internationaux et continue d’investir dans l’électrification de sa flotte. Les déclarations officielles de la société confirment sa position solide sur le marché de la location, malgré les défis post-pandémie qui ont affecté l’ensemble du secteur.
Hertz n’est pas en faillite, mais traverse une phase de restructuration opérationnelle pour s’adapter aux nouvelles exigences du marché et améliorer son service client face aux critiques croissantes.
📞 Réservation, tarifs et service client chez Hertz
Le processus de réservation chez Hertz s’effectue principalement en ligne via leur site web ou application mobile, nécessitant un permis de conduire valide depuis au moins un an et une carte de crédit nominative. Les documents requis incluent le permis de conduire, une pièce d’identité et la carte de paiement utilisée pour la réservation. Les délais de traitement varient de 15 minutes en agence à plusieurs heures lors des périodes de forte affluence, notamment dans les aéroports.
L’assistance client propose plusieurs canaux de contact : chat en ligne (souvent indisponible selon les retours), hotline téléphonique surtaxée à 0,80 centime la minute, et application mobile pour le suivi des réservations. La pandémie a conduit Hertz à adapter ses services avec des mesures sanitaires renforcées et une flexibilité accrue sur les annulations, bien que cette dernière reste limitée selon les conditions tarifaires.
| Étape | Documents requis | Délais moyens |
|---|---|---|
| Réservation en ligne | Permis, carte de crédit | 5-10 minutes |
| Prise en charge agence | Permis, ID, carte nominative | 15-45 minutes |
| Restitution standard | Clés, état des lieux | 10-20 minutes |
Transparence des frais et coûts cachés
Les frais additionnels chez Hertz incluent plusieurs postes souvent méconnus : assurances complémentaires (20-35 euros/jour), frais de carburant si le réservoir n’est pas rendu plein (prix majoré de 30-40%), taxes aéroportuaires variables selon la destination, et frais d’abandon pour restitution dans une agence différente (50-200 euros selon la distance). Les sites de comparaison révèlent des pratiques d’options pré-cochées lors de la réservation en ligne.
Les témoignages clients révèlent des facturations abusives récurrentes : dommages microscopiques facturés plusieurs centaines d’euros, journées supplémentaires comptabilisées pour des retours tardifs de quelques minutes, ou frais de nettoyage excessifs. Un client rapporte avoir payé “378 euros pour une rayure invisible à l’œil nu”, soit plus cher que sa semaine de location.
| Type de frais | Montant moyen | Conditions d’application |
|---|---|---|
| Assurance dommages | 20-35€/jour | Non obligatoire mais fortement incitée |
| Carburant manquant | 1,80-2,20€/litre | Réservoir non rendu plein |
| Frais d’abandon | 50-200€ | Restitution agence différente |
| Retour tardif | 50-80€ | Dépassement horaire contractuel |
Mesures de Hertz face aux critiques et impact de la pandémie
Hertz a mis en place plusieurs mesures correctives officielles pour répondre aux critiques clients : amélioration des procédures de nettoyage des véhicules, mise à jour du système de support client avec des temps d’attente réduits (objectif affiché : moins de 5 minutes), et formation renforcée du personnel en agence. La société a également introduit une politique d’annulation gratuite jusqu’à 24 heures avant la prise en charge.
Les adaptations post-pandémie incluent des extensions de couverture sans surcoût pour certaines assurances, la digitalisation du processus de prise en charge avec états des lieux photographiques, et l’assouplissement des conditions de modification de réservation. L’entreprise a accéléré l’électrification de sa flotte, passage parfois mal géré selon les retours clients.
- 2020-2021 : Mise en place de protocoles sanitaires stricts et annulations gratuites
- 2022 : Digitalisation du processus de location et formation du personnel
- 2023-2024 : Électrification massive de la flotte et amélioration des systèmes informatiques
- 2025 : Révision des politiques tarifaires et renforcement du service client
Comparaison rapide avec les principaux concurrents
Face à la concurrence, Hertz se positionne dans le segment premium-milieu avec des tarifs généralement supérieurs à Budget ou aux acteurs low-cost qui adoptent le positionnement de marché de Dacia dans l’automobile. Avis et Europcar offrent souvent plus de flexibilité sur les conditions d’annulation, tandis que Sixt mise sur une flotte plus récente incluant davantage de marques allemandes de voitures haut de gamme.
Le service client de Hertz accuse un retard notable par rapport à ses concurrents directs : là où Avis accepte les cartes de débit de conjoints dans certaines situations, Hertz maintient des exigences strictes. Pour les segments premium, les clients recherchant des modèles spécifiques peuvent se tourner vers des spécialistes comme ceux proposant de choisir une BMW en location avec des services personnalisés.
Hertz conserve néanmoins un avantage compétitif majeur avec son réseau international de 10 000 points de location et ses solutions digitales avancées, permettant une couverture géographique inégalée incluant des destinations spécialisées comme la location de voiture en Albanie où peu d’acteurs sont présents.